Trabalhar com atendimento ao cliente é uma enorme responsabilidade . Ao trabalhar no atendimento ao cliente, você é o rosto de uma empresa. Os clientes que pensarem sobre a empresa pensarão em como você os tratou e se os ajudou antes de pensar na mensagem de marketing da empresa.
Somente a prática, os bate-papos, e-mails ou telefonemas reais com os clientes permitirão que você realmente aprenda como abordar melhor o atendimento ao cliente. Refletir e aprender com seus erros do passado desempenha um grande papel.
Os exemplos a seguir são as boas habilidades de atendimento ao cliente que todos os profissionais de atendimento ao cliente se esforçam para dominar:
Sorria, literalmente
Os sorrisos são traduzidos pelo telefone, mas devem ser usados nos momentos apropriados. Você não quer que seu serviço ao cliente seja considerado inautêntico, mas você deve sempre ser cordial durante as conversas. Sorria como você faria em uma conversa face a face, respondendo às perguntasma e transmitindo as informaçoes necessárias.
Espelhe a linguagem e o tom de um cliente
Parte do trabalho no atendimento ao cliente está espelhando o idioma e o tom de um cliente. Espelhar o idioma e o tom de outra pessoa pode ajudar a criar uma conexão. Dito isto, se um cliente está irritado, você não quer copiar sua frustração. Em vez disso, você pode tentar aumentar seu volume um pouco e depois trabalhar rapidamente para reduzir a intensidade. Os clientes respondem bem quando a ajuda que recebem é proveniente de alguém que é claramente equilibrado.
Ouça primeiro e depois valide o problema
Quando os clientes ficam chateados ou frustrados, talvez não consigam entender o que você diz - mesmo que seja a resposta certa. Ouça primeiro, deixe-os se acalmar e tente ajudar a resolver seus problemas. A empatia é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente, por isso, saiba exatamente o que você está demonstrando empatia.
Reconheça o cliente
Os clientes precisam se sentir ouvidos, então diga a eles que você entende o motivo da ligação. Apreciarão o toque de empatia e será um grande passo para tornar a experiência de um cliente irritado muito melhor. O atendimento ao cliente que reconhece com precisão o que aflige o cliente é mais humano e reflete bem na empresa.
Resuma sua ajuda
Você precisa ouvir os problemas de um cliente para repetir informações com linguagem de apoio e fazê-lo de uma forma que resuma a ajuda que você está fornecendo. Ser capaz de comunicar adequadamente tudo o que você está fazendo para ajudar é uma habilidade de trabalho superior para agentes de atendimento ao cliente.
Comunicar os tempos de espera
Mesmo que você tenha lidado com uma ligação muito bem, pode perder um cliente deixando-o em espera por muito tempo. Isso é especialmente verdadeiro se você não tiver definido as expectativas primeiro - isso fará com que eles sintam que as perguntas deles não importam e, em última análise, refletem mal seu atendimento ao cliente e a reputação da sua empresa.
Imite a linguagem e a frase do cliente no texto
Semelhante ao suporte por telefone, é ótimo espelhar o idioma ou a frase de um cliente em um e-mail para mostrar a eles que você entende e reconhece seu problema. Isso ajuda a criar um relacionamento e estabelece um relacionamento melhor, facilitando o recebimento das informações de que precisam.
Sempre use um tom atencioso sobre e-mail ou texto
O tom pode ser difícil de decifrar no chat, especialmente porque as respostas podem ser curtas, rápidas e incompletas. É uma habilidade essencial de atendimento ao cliente para escolher suas palavras com cuidado. Uma boa regra é usar um tom gentil e informativo - a paciência é uma habilidade crítica quando se está diante de um cliente muito frustrado.
Seja confortável com multitarefa
Espera-se que os agentes de bate-papo ao vivo lidem com mais de um bate-papo por vez, o que é uma habilidade em si. Grandes multitarefas não perdem de vista o quadro maior, pois são bombardeados por perguntas. Tenha cuidado para não lidar com muitos bate-papos, senão seus clientes ficarão esperando muito tempo entre as respostas. Você sempre pode colocar um bate-papo "em espera" se precisar de mais tempo para encontrar uma resposta, mas, assim como no suporte por telefone, defina as expectativas primeiro!
Procure pistas se algo não estiver claro
Às vezes é mais difícil para os clientes se expressarem escrevendo, então não leia muito rápido e tire conclusões precipitadas. É preciso muito treinamento para entender as nuances de diferentes clientes, mas isso faz parte do que faz alguém ter sucesso em um trabalho de atendimento ao cliente. Por exemplo, alguém que trabalha com vendas pode parecer assertivo enquanto você está fornecendo suporte, enquanto um engenheiro pode precisar de detalhes técnicos complexos para ver seu problema resolvido. Ser capaz de ler pistas específicas é uma habilidade de resolução de problemas que pode dar aos agentes uma idéia melhor de como eles podem ajudar.
E o mais importante coloque-se no lugar do cliente. Cliente satisfeito sempre volta. Não adianta seguir as instruções acima se o seu produto não tiver qualidade ou mesmo se a empresa não cumpre o prometido.
Espero ter ajudado😉
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